“We willen u graag betrekken bij het zorgafsprakengesprek van de heer A. Wij krijgen nauwelijks contact met hem, dus het zou fijn zijn als u erbij kunt zijn.” “Prima, dat wil ik wel.” “Ok, het is overmorgen om 15.00 uur bij ons op locatie.” “Ehm… dan kan ik niet. Ik moet gewoon werken. Kan het nog verzet worden?” “Nee, dat kan helaas niet. Misschien kunt u een dag eerder komen om dingen voor te bespreken?” Meedenken, fijn! Dat lijkt servicegericht. Precies zoals ze op hun website vertellen.
Zo gezegd, zo gedaan. Na afloop ging ik naar huis met de afspraak dat we een verslag zouden krijgen van het zorgafsprakengesprek en dat ik in het vervolg eerder betrokken zou worden bij het maken van een afspraak voor het periodieke zorgafsprakengesprek. Mooi resultaat dus.
Tegenzin
Nou, helaas niet. Een paar weken later hadden we nog geen verslag gezien en er bleek ook al een nieuwe datum te zijn gesprek voor het volgende gesprek. Er had geen overleg plaatsgevonden en niemand had mij de datum doorgegeven, ik kwam er per ongeluk achter. Op naar de verpleegpost. Helaas kreeg ik op mijn vragen te horen “ik ga daar niet over, dan moet je bij iemand anders zijn, maar die is er nu niet.” Met bespeurbare tegenzin werd uiteindelijk mijn telefoonnummer opgeschreven, zodat de bewuste persoon mij kon bellen.
Geen reactie
Ik werd netjes gebeld. Op mijn vraag waarom het volgende gesprek gepland was zonder dat ik daarvan op de hoogte gesteld was, kreeg ik geen antwoord. Wel zou ze alle betrokkenen een mailtje sturen met een optie voor een nieuwe datum. Op mijn suggestie om mij dan in dat mailtje mee te nemen, werd enigszins verbaasd gereageerd, maar vooruit dan. Vrij snel kreeg ik het bewuste mailtje en ik reageerde meteen. Nog één van de geadresseerden nam de moeite terug te mailen, maar verder zag ik niets voorbij komen. Een paar dagen voor de bewuste datum nam ik maar eens even contact op om te horen welke datum het was geworden. Het antwoord luidde als volgt: “Ik heb tot op heden van niemand nog een reactie gehad. […] Het zorgafsprakengesprek blijft dus staan op oorspronkelijke datum.”
…
Sprakeloos.
Wij zijn servicegericht
Even voor de zekerheid nog op de site van de bewuste zorginstelling gekeken. Ja, het staat er echt: “De familie wordt met aandacht en zorgvuldigheid benaderd. De richtlijnen worden in samenwerking met familie, patiënten en hulpverleners uitgevoerd. [naam instelling], patiënten en familie hebben elkaar nodig. Het doel is familie informeren en betrekken bij de behandeling om een stabiele situatie van patiënt en familie te realiseren.”
Met aandacht? Zorgvuldig? En servicegericht – zoals de instelling zichzelf ook aanduidt op de site – nee, ik herken het niet in deze situatie.
Mismatch
Wat is hier nu aan de hand? Heeft de organisatie een te rooskleurig beeld van haar eigen DNA? Heb ik misschien contact gehad met net die paar medewerkers die eigenlijk niet bij het organisatie-DNA passen? Ik weet het niet. Ik hoop echter dat jouw klanten niet zo’n mismatch ervaren tussen wat er gezegd en gedaan wordt.
