Ik heb hem bijna uit: Delivering Happiness van Tony Hsieh, CEO van Zappos. Zappos is een online winkel die begon met het verkopen van schoenen, maar inmiddels kun je er ook terecht voor kleding, sportspullen en accessoires. Het boek leest als een trein en neemt je mee op avontuur.
Tony neemt je mee naar zijn jeugd waar hij plannen heeft om wormen te gaan kweken, hij vertelt over de grote slag die hij sloeg toen zijn bedrijf LinkExchange gekocht werd door Microsoft en hoe hij bij Zappos betrokken raakte. Het bedrijf heeft tegenwoordig een omzet van meer dan 1 miljard dollar, maar ook Zappos heeft andere tijden gekend.
Weg naar succes
Ooit las ik ergens dat het lijkt alsof succesvolle mensen en bedrijven altijd al succesvol zijn geweest. Er wordt vooral gekeken naar hun succes en er is weinig aandacht voor de weg ernaartoe. De ladder die ze hebben gebruikt om boven te komen, hebben ze als het ware weggegooid. In Delivering Happiness wordt echter ruimschoots aandacht besteed aan de moeilijke tijden en worstelingen.
Erop of eronder
De eerste paar jaar dat Zappos bestond was het een strijd om het hoofd boven water te houden. Financiering was nauwelijks te krijgen en men kon niet verder kijken dan een paar maanden; dan was het geld weer op. Tony was eerst betrokken als investeerder, maar stapte na ongeveer een jaar in het bedrijf. Wat hij, de oprichter en de medewerkers gemeen hadden was de passie voor en het absolute geloof in Zappos. Dat dreef hen om ondanks alle moeilijkheden, vermindering van salaris (of geen salaris) en andere tegenslagen toch door te gaan. Op een gegeven moment was het erop of eronder.
Onverstandige keuze
Tony besloot het tweede appartement dat hij bezat te verkopen en dat geld in Zappos te steken. Het appartement werd met groot verlies verkocht, omdat er geen tijd te verliezen was. Natuurlijk waren er mensen die dit een onverstandig idee vonden (zoals zijn ouders) en ongetwijfeld heb jij ook zulke situaties meegemaakt. Mensen in je omgeving die zich hardop afvragen waar je mee bezig bent, of je wel verantwoorde beslissingen neemt en goedbedoelde adviezen geven. Tony liet zich daar echter niet door afschrikken en zette door.
Als je groot bent
Het einde was echter nog niet in zicht. De samenwerking met de logistieke partner van Zappos verliep desastreus, zodat ze gedwongen waren de logistieke afhandeling en het voorraadbeheer in eigen hand te nemen. Kort daarna zaten Tony en Fred, een medewerker van het eerste uur, in een restaurant. “Wat willen we eigenlijk worden als we groot zijn?”, vroeg Tony aan Fred. Ondanks alle kortetermijnproblemen die ze moesten oplossen, realiseerden ze zich dat ze een langetermijnvisie nodig hadden. Een visie die niet ging over geld verdienen, maar over wat belangrijk is voor Zappos.
Beste klantenservice
De focus van Zappos werd: het leveren van de beste klantenservice. Klantenservice was altijd al belangrijk geweest, maar om hier het hele merk aan op te hangen was natuurlijk wel even wat anders. Toch zetten ze deze stap en het bleef niet bij woorden. 75% van de omzet kwam uit ‘dropshipping’ – het verkopen van andermans producten in de webshop. Het voordeel is dat je zelf geen voorraad hoeft aan te houden en dat de leverancier alles afhandelt. Dat betekende echter ook dat Zappos geen invloed had op de klantenservice die geleverd werd. Een boude beslissing volgde: Zappos stopte met dropshipping, zodat het voortaan alles in eigen hand had. Dat leverde meteen een cash flow probleem op, maar het geloof in hun visie was sterker dan de angst om wat er zou kunnen gebeuren. Tony en Fred geloofden dat ze hierdoor Zappos naar een hoger plan konden tillen.
1 miljard
En toen eindelijk – een aantal weken na de beslissing om de focus te leggen op de beste klantenservice – besloot WellsFargo Zappos een krediet te verstrekken waarmee de geldzorgen voorbij waren. Zappos bestond toen vier jaar, nu kon het bedrijf gaan groeien. Met als resultaat, zoals al eerder gezegd, een omzet van ruim 1 miljard dollar.
Stuur een appje, waag een belletje of tik een berichtje als je hier verder over door wilt praten. Tot snel!
